Come gestire la reputazione online

Si parla sempre di più di reputazione online, molto spesso facendo confusione tra i contenuti prodotti dall’azienda sul web come ad esempio il sito web ufficiale e quelli realizzati dagli utenti (come ad esempio le recensioni, i commenti su forum e blog e le conversazioni sui canali Social). La reputazione online (detta anche web reputation) è un’attività fondamentale per le aziende e le organizzazioni che vogliono essere correttamente presenti sul web e prevede il monitoraggio e l’analisi delle citazioni del brand sul web, i blog e i social media, al fine di evitare ogni possibile criticità reputazionale. Da questa analisi derivano una serie di attività di digital PR che hanno l’obiettivo ultimo di andare ad influenzare positivamente l’interazione, entrare in dialogo con gli influencer più rilevanti per il proprio settore di mercato, così da migliorare la reputazione online dell’azienda.

L’attività di Brand Reputation Management (detta anche gestione della reputazione online) è infatti sempre più fondamentale nel mondo del Web 2.0. Le scelte delle persone e dei consumatori vengono costantemente influenzate dalle opinioni trovate online su forum, blog, social media, siti di recensioni. Tali informazioni vengono lette, diffuse, condivise naturalmente dagli utenti e contribuiscono ad influenzare l’immagine online delle aziende. Quandi si procede ad un’analisi della reputazione online di una azienda la prima cosa vanno compresi a fondo gli obiettivi che si desiderano raggiungere con le attività di web reputation management. Tra i principali obiettivi vi sono quelli di monitoraggio ed ascolto delle conversazioni online al fine di sapere cosa dicono gli utenti Internet della propria azienda (e relativi prodotti/servizi), tutela della immagine online, gestione dei commenti e delle critiche sui siti specializzati, ripulire i risultati di Google da fonti negative e potenzialmente dannose per il proprio business.

Ogni azienda oggi deve prestare la massima attenzione a difendere la propria reputazione sul web, basta infatti un solo commento negativo per mettere a rischio la reputazione digitale di un’azienda. Lo sanno bene gli albergatori che ogni giorno devono gestire le recensioni sui vari portali dedicati come TripAdvisor, Trivago, HolidayCheck, ecc.

Internet è il luogo per eccellenza dove gli utenti vanno a manifestare le loro opinioni (sia positive che negative) quindi è importante comprendere che la moderna Brand Reputation Management si compone di tre azioni principali: Monitorare, Partecipare, Condividere. L’attività di monitoraggio o ascolto serve a capire cosa si dice online del tuo brand analizzando il comportamento dei consumatori, l’efficacia delle campagne pubblicitarie, la forza della marca, le recensioni e il passaparola sui Social Network. La Web Reputation della azienda si costruisce soprattutto attraverso la conversazione. Facebook, Twitter, blog, TripAdvisor, Google+, forum…essere presenti dove i navigatori parlano significa essere in grado di attenuare le percezioni negative, enfatizzare e stimolare quelle positive e riuscire a trasformare i commenti negativi in un vantaggio. Infine vi è la condivisione, vero punto di forza della reputazione online, ovvero quello di dare risalto alle opinioni positive sulla tua attività, creare contenuti di qualità e diffonderli su Internet attraverso i Social Media.